想到职业道德
年初换的手机, 用到现在, 速度有点慢,镀金属按键基本氧化,这都忍了,只是导航键突然不灵敏了,这个忍不了，于是决定今天去客服看看能否维修.
客服里有三五位客人在等待,或者下载铃声什么的.看工作人员不是很忙,不过没人理我.我想,还是人家有工作,耐心等待吧. 等待的时候有两位看似业务骨干的人在我面前晃,偶尔有看我几眼,尽管我觉得我眼睛里的诚恳谦虚无助的期待很明显,可还是没人理我.期间,连后面大玻璃里的维修师傅都连连看我,大概"猜"到我是有什么事吧.
等了十分种后，离我最远的一位工作人员走了过来, 很热情但很简洁得询问我有什么事,我便告诉了她我要维修导航键.她很认真地接过手机,查看了一下,尝试按键后示意我到她的工作窗口前面,开始给我填写维修单子.此后的事情就非常顺利,填单,拆机,包装小件,告诉我时间并请我等待,师傅维修,之后送出整机,安装,试机,故障已经排除.这个过程非常流畅,也就十几分钟,比照开始的等待,让我觉得,客服的维修效率还是蛮高的.拿着我的手机,我特意看了一下她的胸牌: 实习生.
＂实习生＂这三个字让我顿时百感交集! 在一个准工作人员,不，也许连"准"也不算的实习生身上，我才看到了一个大型企业最基层客服应有的职业道德!
的确,先前那几位在职务上显然大过实习生,因为她喊他们经理, 那几位的经验也的确高过这个实习生,因为他们在其间处理的事情显然夹带了好多私事,比如一个朋友来下个地图,比如那位看好了一部新收机,请后面的维修师傅看看货色.不是我臆测,而是我听到了他们之间的对话.可是,在他们的经验与职务之后,我看不到一点大企业客服的形象. 这和那些私人维修点的过分热情形成了强烈的反差,让我想起了过去公有商店里售货员脸上高傲的冰霜!
其实我的需求不多:
1 我遇到了一个我自己解决不了的问题, 我甚至不知从何入手.
2 我需要"专家"的解答或指导,对此,我怀着恭敬和谦逊,还有完全的信任与期待
3 我不需要当我是上帝,我只需要一句"你有什么事吗?"或者"你的手机有什么问题?"我甚至不需要用"您"或"请"字.
4 我可以等很长时间,但我希望最终我的问题有人来解决, 或者能够解决.如果真的不能解决,请告诉我为什么和怎么做.
5 我会按规定付出我的耐心\时间\服务费用\零件费用.
6我很珍惜我自己的手机,我为它而来,请珍惜它.
我不知道别人看来我的要求过分不过分,我可以再简省些.可是,那些经理或熟练工作人员们,没有给我任何希望,除了他们明确告诉我更换手机键盘要付出150元. 但是我还是很满意,至少是满意地走出大门，因为,今天，在这家客服店里,我得到了一位实习生的真诚帮助.
我也是在窗口部门工作,我的工作对象也是来求助或请求服务的,我现在以一个顾客或服务对象身份来看待这件事, 排出了我的基本需求，我想,我也排出了我的工作对象的需求.
想想看,在年部工作当中,不论是老师还是学生还是家长，谁到年部来是吃饱了没事干,或者来捣乱生事呢?没有.他们只有问题或需求,哪怕只是来休息一下,喝口水.如果我们以那家客服里"熟练工人"的态度对待,老师学生家长们体验到的只能是失望\焦虑\愤怒\委屈^^^^. 其实,我能理解那些不热情的态度:因为熟练,因为熟悉,因为明确地知道这事算不了什么大事,好处理,不着急. 可是,恰恰是这样才需要我们这样的窗口坚持微笑服务，热情服务,高效服务! 因为在每一个服务对象那里,他们都是第一次或者少有的几次,他们都满怀期待和信任,他们都想解决问题,他们都像我珍惜手机一样珍惜自己的"问题"! 我们应该怎么做?
1 笑脸相迎,哪怕自己刚刚生过气.
2 主动问候:"您好!请问有什么事吗?""您请坐,喝口水.""您别急,慢慢说."务必使用礼貌用语,即使对学生这样的"小孩",也要让他们感受到尊重.
同时坚持耐心倾听,不打断,不插话,只引向主题.
3根据对方的问题,直接办理手续,或者提供物品,或者提供帮助,或者查找某人，或者指点该如何办理, 或者与之倾谈,解决思想问题.
4过程中不可因为事小或者常见而应付了事.越是常见越是小事越要认真及时高效地处理.切忌不耐烦或者简单粗暴.
5对自己安排或处理的事情，酌情反馈并关注发展,以做后续处理.
6像珍爱自己的心爱之物一样珍爱工作对象的"问题".从关爱角度去为之想办法,解决问题.(回想今天大玻璃后面的维修师傅一边与身边人唠嗑一边漫不经心地拆开我的手机,毫不客气地大卸八块,丝毫看不到对待精密物品的小心爱护.尽管我知道,在他眼里,再贵的手机也不过是一堆零件组合,闭眼也能拆开吧!)
我可以设想我们持之以恒之后我们的窗口会有什么样的形象!
由此,我又想到了医生之于患者, 交警之于司机, 公务员之于群众,等等等等!
为什么现在很多人乐意花点时间办个某消费场所的"会员卡＂？因为人们需要认真的有责任心的受尊重的对待，这种对待，只是因为存在服务与被服务关系，而非权利，非人情，非金钱．
这是我在夜灯下所做的换位思考，以一个普通消费者心理．
顺便说一句，那家客服属于ＮＯＫＩＡ． |
夫子茶座
